有机化学是化学、化工、医药等理工、医科专业的重要基础课。在浙江大学培养计划中，基础有机化学教学共有两个层次，6学时和4学时，其中6学时为化学系本科生开设，4学时面向全校理工农医专业开设，全年共有学生约1400名，涉及大约15个教学班。除此之外，为了提高与化学密切相关专业的有机化学水平，浙江大学还为高分子、药学等专业开设2学时的中级有机化学，全年共有学生200名左右。在这样的背景下，每位老师的教学班中人数较多，难以实现小班化教学的优势，例如较多的讨论时间、及时的答疑及课程难点的反馈等等，同时，学生羞于寻求授课老师或助教老师帮助的情况也一直存在，作为课程群建设的难题广泛存在于现行本科教学中^[1]。

因疫情原因，从2020年春夏学期开始，浙江大学响应教育部停课不停学的号召，利用钉钉、智云课堂、学在浙大等平台在线上开展了春夏学期教学^[2]。在这一情况下，师生线下互动答疑难以进行。面对这一问题，浙江大学化学系学工部门在学业指导中心这一辅助学习困难同学的学生组织平台上，利用腾讯公司旗下的QQ软件，建设了基于学生志愿者的公共答疑平台。类似的利用QQ群或微信群来线上辅助教学的方法也有一定的报道，但此类平台往往是针对任课老师的一个较小的教学班所建立，其本质仍然是课程群的衍生与强化^[3-6]。不同于以上的平台，本文所涉及的平台具有学生自组织、自管理、公共性、匿名性的特点，在疫情及后疫情时代做出了一定的贡献。笔者作为有机化学答疑群的主要创建运营者，现以功能齐全、较为活跃、成功的有机化学答疑群为例，将公共答疑平台的建设实践与效果分析介绍如下，供兄弟院校参考。

2019年秋，化学系学工部门开始尝试通过建设以学生志愿者为主要力量的学业指导中心，对学困同学进行结对帮扶辅导。浙江大学化学系素来有启用熟悉课程的高年级本科生作为课程助教的传统，而良好的勤工助学政策及浙江大学优良的竞赛生源背景使得该中心获得了较好的响应，顺利建立。

2020年春，由于疫情原因，本科学生面临着难以返校的困境。结合上一年学生意见茶话会中所呼吁的建立匿名答疑群的实际，分学科的化学答疑群应运而生。3月，在无法提供习题课答疑的情况下，有机化学答疑群率先利用浙大钉平台，采取了直播习题课的手段为较为高频的疑惑点进行答疑解惑，主要面向对象为外系学习有机化学课程的同学及部分考研学子。

通过化学系学业指导中心对其他非化学专业的院系的宣传以及由对应课程的授课老师和助教同学的推荐，同时在校园论坛上进行推广，答疑一群迅速有大量同学加入，因此建立了二群。在答疑的过程中，为了保证统一的答疑口径，具有争论性的问题则集中在有机化学答疑群后台群进行解决。后疫情时代中，答疑群得到了保留，考试临近期间，其热度持续增加，现组织结构如图 1所示。

为保证较高的答疑速度与质量，有机化学答疑群的入驻学生志愿者数目长期稳定在10人以上，他们是来自浙江大学化学系求是化学班、普通班的高年级优秀学生及浙江大学化学系有机化学专业研究生群体，具有较强的服务能力与热情。

QQ群答疑是公共答疑平台最主要的功能。正如前文已经提到的，在翻转课堂、智慧教学的发展中，许多高校院系已经在答疑方面进行了尝试。例如，使用网络论坛、电子邮件、专用服务平台等进行师生交流答疑，在浙江大学的内部论坛CC98论坛中，也有不少老师专门开设了自己的答疑板块，但从效果上来看，整学期寥寥数条的提问量及老师较长的回复周期限制了这些平台的使用。

而直接使用QQ这类即时聊天工具作为答疑平台具有以下优势：1) 学生覆盖面广，无需学生额外关注网页或公众号等程序。2) 回复效率高，相比于需要专门登录的论坛或公众号等，QQ可以更快地看到同学们的问题并加以回复。3) 即时性强，有机化学的知识点较为形象，名词也有一定的专业性，而简单的文字回复未必能马上解决同学们的疑问，多次反复大大延长了同学们得到解答的周期，而群聊可以解决这一问题。

同时，我们的答疑平台相比于传统习惯上教师直接为班级同学建设的QQ群，又有优势如下：

1)在管理员人数较多的情况下，维持纪律难度较低，故一律允许以匿名的方式提问(图 2)，缓解学生因害羞而不愿提问的情绪，也给予一些同学主动参与解疑答惑的勇气，实现学生互助。2) 学生志愿者不对应于课程教师及助教，进一步缓解学生提问顾虑。3) 学生志愿者相比于研究生助教，学习有机化学课程时间较短，对课程更为熟悉，回答问题更具针对性，答疑者完全采用实名做法，同时建立有有机答疑群后台，在争议性问题上专门讨论，统一答疑口径，保证答疑的可靠性、责任性。

据不完全统计，在2020年3月到2021年1月的近一年间，两群流水合计约27000余条。其中来自学生的匿名提问交流消息达到8000余条，占两群消息3成左右。考虑到学生志愿者的回复均属实名，这一分析足以体现出该平台匿名提问的主导地位与匿名建设的必要性。

就活跃度(图 3)而言，答疑群建立以来，疫情期间为最活跃时段。受不可返校影响，答疑群成为了学生解疑答惑的重要补充手段。而浙江大学将疫情学期的考试安排于秋冬之初，在考试复习中答疑群也作出了贡献。后疫情时代的答疑群活跃度稍减，但仍然在考试复习中保持着较高的活跃水平。

分析对比各平台的文件储管能力，QQ群也具有显著的优势如下：1) 容许内存大，可以上传较多较大的文件。2) 保存时限长，文件不易被清理或丢失。

利用此优势，我们在答疑平台上导向、鼓励各方分享有机化学的学习资料，其内容包含有：1) 优质的有机化学课本资源；2) 来自各类渠道的教学课件；3) 学生志愿者总结的知识点梳理及教学视频；4) 涉及到有机化学教学中可能可以利用的文献材料；5) 各类练习资料等。

经过一年的经营，平台积累各类资料1.27 GB，下载超1300余次。

在答疑的过程中，共性问题出现频繁，对资源的占用较为明显；同时，在一些极具价值的有机化学参考书目的阅读上，外专业的同学也遇到一定的困难。课程群尝试使用钉钉直播平台进行直播答疑及参考用书推介，起到了良好的效果，不仅有利于同学们获取知识，还可以锻炼学生志愿者的表达教学能力，为学科的后续发展增添助力(图 4)。

例如，2020年3月，答疑群以直播形式为受众群体推荐了《有机反应机理的书写艺术》这一享誉海内外的有机化学参考教材。主题为《绪论导读》，利用展示文稿的形式对绪论章节进行要点总结提点，并全面地分析了该书的使用方法阶段。为确保授课质量，学生志愿者制作的展示文稿由相关授课老师预先把关，其他学生志愿者全程参与授课，最终取得了较为良好的效果。

这一模式得到了其余课程答疑群的认可，各答疑群陆续入驻该群，为同学们提供优质的学习总结直播内容。它的主要特点是：1) 以学生视角促进学生学习；2) 教师把关质量，保证授课正确有帮助；3) 跨越时空距离，较传统习题课而言可以为更多人次提供服务。

截至目前，直播答疑授课提供了各类直播19个，全部保留视频，观看人次超900次。其观看人群覆盖浙大各院系及部分兄弟院校，取得了良好的效果及评价。

在秋冬学期授课考核结束后，我们针对答疑群的实施效果，利用问卷的形式进行了调查分析，在该平台受众中收集到有效问卷138份(表 1)。其中修读4分制有机化学公共课的样本119份。依据对4分制有机化学公共课同学的分析结果，我们针对参与答疑学生的成绩分析、模式认可调查、访谈分析与改进方向进行讨论。

我们在调查问卷中设置问题收集得到公共课样本数为119，合格率接近95% (图 5)。相较于课程组所提供的该类课程不合格率长期维持20%左右的历年数据，答疑群中的同学通过率更高，可见本群对学生掌握此门课程具有一定的促进作用。

在我们的调查中，设置满意度评分0–10分，并依据此划分区间为非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意。收集数据显示，该群受众满意度较高。在绝大多数同学落入非常满意区间的情况下，综合评分亦达到了9.44的水平。

探究同学们对本群的偏好原因，我们设置了相关问题，如表 2所示。

从表 2中我们可以看出，学生对该群的偏好前三点分别为：“提问时间自由、题目自由”“允许匿名提问”“回复及时”。这正是该平台建立的指导思想和必要所在——用以对传统教师–学生互动难题的解决、助力。学生在这三点上的显著认同，可以体现该平台的建设达到了设计预期效果，得到受众认可。

而其他三点，即：“解答满意，举一反三”“管理员态度认真”“学习资料丰富”也得到了一定数量同学的认可。从这三点也可以看出志愿者队伍的理论水平较高，可以胜任答疑工作，所收集的资料也确实地被一些同学利用起来提升个人有机化学水平，该群所设计的辅助功能得到了运行。

依据调查问卷与答疑群运营志愿者的内部讨论，我们也对该群的改进方向进行了设想。在调查问卷中，许多同学提到了问题重复提出与重复回答的情况。这一问题本可通过提醒受众群体翻阅过往聊天纪录来寻求解决，但在现下快节奏的疑问–解答模型中难以实现。

答疑群运营曾尝试通过建立专属论坛来定期整理共性问题来解决这一现状，但观察发现受众同学的浏览积极性不高、且这将极大增加志愿者工作量及运营成本，故现已停止该论坛的更新支持。后续或可增加志愿者队伍及分工，招募热心受众或优秀化学系同学来参与到论坛维护的服务中，同时，也可组织人员对共性问题进行提炼总结，形成“有机化学学习的共性问题”学习材料来支持未来选修学生的学习。下一步也可以进一步深化与课程组的合作，向着统一各班级助教答疑时间、统一收集学生学习中面临的问题并为课程组提供反馈、节约和高效率利用人力成本的广适应性平台发展。

通过新时代社交软件的参与、志愿者的付出与课程组的支持，我们的公共答疑平台超越了许多线上课堂的参与流量，并取得了绝大多数参与者的认可。这样方便的建设模式可以帮助答疑跨越院系与院校的藩篱且具有较强的可移植性，也可以为兄弟院校以及其他课程的线上答疑提供参考。下一步，该答疑平台可以继续深化建设，成为来自学生的有效长期教学辅助力量。